Waarom willen consumenten zo graag reviews van producten/ diensten voor ze iets aanschaffen?

Waar je ook kijkt, het lijkt erop dat elk marketingadvies het belang van klant reviews benadrukt. Van Google-sterbeoordelingen tot de getuigenissen die op jouw website worden geplaatst, zowat elk merk heeft een of andere ‘review’-aanwezigheid.

De cijfers maken het gemakkelijk te begrijpen waarom. Uit onderzoek is gebleken dat maar liefst 92 procent van de consumenten online beoordelingen voor lokale bedrijven controleert. En daarvan 73 procent van deze mensen een beslissing neemt na het lezen van zes beoordelingen of minder. Het is duidelijk dat online beoordelingen ongelooflijk belangrijk zijn, waardoor het essentieel is voor het bijhouden en beheren van bedrijfseigenaren. Maar waarom worden consumenten in de eerste plaats aangetrokken door deze beoordelingen?

Redenen waarom reviews zo belangrijk zijn

Kracht van mond-tot-mond reclame

Hoewel bedrijven van elke omvang veel van hun marketingbudgetten hebben verplaatst naar digitale tactieken zoals sociale media en SEO, lijkt geen enkele methode de kracht van mond-tot-mondreclame te hebben bereikt. Hoewel een flitsende advertentiecampagne overtuigend kan zijn, is het niet te vergelijken met een persoon die zijn persoonlijke ervaringen met een product of dienst deelt. 

Met adverteren zie je wat het bedrijf wil dat je ziet. Met mond-tot-mondreclame krijg je een eerlijke mening van een ‘gewoon’ persoon. Hoewel online beoordelaars meestal onbekend zijn voor de persoon die hun opmerkingen leest, vervullen dergelijke personen meestal dezelfde ‘mond-tot-mondreclame’ als familie of vrienden, vooral als echte kennissen geen ervaring hebben met het merk.

De persoon die de beoordeling achterlaat, wordt niet betaald om het product op de markt te brengen. In plaats daarvan geven ze directe feedback op basis van hun eigen ervaringen, zowel goed als slecht. Lezers gebruiken deze beoordelingen om hun eigen gedrag te sturen.

Transparantie

Het kan verleidelijk zijn om aan te nemen dat een slechte beoordeling klanten weg zal drijven. Maar dit is niet altijd het geval. Onderzoek heeft zelfs aangetoond dat 68 procent van de consumenten beoordelingen meer vertrouwt als ze zowel goede als slechte scores zien, terwijl 30 procent censuur of vervalste beoordelingen vermoedt als ze helemaal niets negatiefs zien.

Met transparantie komt meer vertrouwen. En enkele dingen zijn belangrijker voor het verkrijgen en behouden van klanten. We verwachten van niemand dat hij een “5-sterren” ervaring heeft met een bepaald bedrijf. Hoewel een groot aantal negatieve recensies je bedrijf kan schaden, kan het zien van een of twee lage beoordelingen jouw transparantie daadwerkelijk bevestigen aan potentiële kopers.

Wanneer merken snel en open reageren op negatieve recensies, kunnen ze dit beeld van transparantie verder versterken. In veel situaties kan dit ertoe leiden dat de ontevreden klant zijn beoordelingsscore later aanpast. Het creëert op zijn minst een kans voor jouw merk om zijn betrokkenheid bij klanttevredenheid te tonen.

Verbondenheid

Een interessante motivator achter beoordelingen is het opbouwen van het eigen sociaal kapitaal. Consumenten vragen niet alleen om beoordelingen als een bron van informatie. Velen hebben ook een verlangen om hun eigen gevoel van sociale binding te vergroten door hun meningen met anderen te delen. 

Deze acties worden als positief beoordeeld door de persoon die de recensie schrijft, omdat ze worden gezien als een goed geïnformeerde bron van informatie. Of dat ze persoonlijke voldoening zullen krijgen door familie en vrienden te helpen een probleem op te lossen.